Cada cliente, uma sentença

O Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC) mostra a opinião do consumidor em relação à qualidade dos serviços nos canais de relacionamento. Participaram da pesquisa mil pessoas de 70 cidades do Brasil, acima de 16 anos, de todas as classes sociais e com renda familiar variada.
Quando perguntadas por meio de quais canais gostariam de receber uma oferta ou propaganda de um produto ou serviço, o canal mais citado foi o telefone fixo com 39%, independentemente da classe social. A opção carta (mala-direta) vem em seguida com 21% e o terceiro canal é o telefone celular com 18%. Para quem tem renda inferior a R$ 1.000, o celular tem grande penetração: 21% preferem este canal.
Os entrevistados também citaram os canais considerados mais adequados para entrar em contato com uma central de relacionamento com o cliente. Na faixa dos 16 a 24 anos, o telefone fixo é o mais citado com 35%, já 32% deles preferem ir à loja e a terceira opção é o telefone celular com 18%. Mesmo assim, a internet ainda é o canal mais utilizado entre os jovens de 16 a 24 anos quando comparado aos entrevistados de outras faixas etárias. No total de respondentes, independentemente da idade e classe social, 40% optam por ir à loja, 34% preferem o telefone fixo, 15% utilizam mais o telefone celular.
O resultado da pesquisa mostra claramente como o perfil muda de acordo com a faixa etária e poder aquisitivo do cliente. E comprova que o cliente aprecia sim o seu contato, desde que já bem-feito e possa ajudá-lo a resolver o seu problema. Você está fazendo contato com os seus clientes sempre da mesma forma?

Princípios básicos da Mudança

Dizer que existe uma receita de bolo para aplicar para os projetos de mudança é algo bem equivocado, uma vez que cada mudança traz consigo uma situação específica e singular. O que existe, segundo o estudo apresentado pela Price Waterhouse, é um conjunto de princípios que podem servir de base propulsora para a inspiração no momento de mudar. Acompanhe o checklist a seguir.
Checklist dos princípios básicos da mudança:
- Enfrentar a realidade.
- Agir sempre junto a estratégia.
- Exigir comando firme.
- Estabelecer um clima de mudança.
- Dar informações convincentes.
- Fazer do cliente mola-mestra da mudança.
- Conhecer pessoas estratégicas.
- Comunicar-se continuamente.
- Reformular o sistema de medidas.
- Utilizar todos os recursos.
- Ser audacioso.
- Aproveitar a diversidade de recursos.
- Desenvolver novas capacidades na empresa.
- Planejar.
- Promover a integração de iniciativas.

Como você se aproxima do seu cliente?

Muito interessante a iniciativa do PolloShop Alto da XV, uma das empresas mais premiadas do marketing paranaense e o primeiro shopping curitibano a implantar o e-commerce, é agora um dos primeiros shoppings a usar a tecnologia Bluetooth como mais um canal de comunicação entre seus lojistas e os consumidores. Desde o início de março, as pessoas que deixam o Bluetooth dos seus celulares liberados, podem receber mensagens que dão direito a brindes e ainda informações sobre eventos, campanhas institucionais e promoções das lojas do shopping.
Até a próxima semana o PolloShop ficará com três promoções via Bluetooth para seus clientes. No Subway, por exemplo, na compra de qualquer sanduíche, o cliente que apresentar a mensagem equivalente à promoção ganhará o dobro de queijo. Na Casa Café, os vinte primeiros clientes que forem ao estabelecimento e apresentarem a mensagem promocional no celular podem degustar xícaras de cafés gourmet expressos. Já na loja Via Luant, na compra de qualquer terno, o cliente que tiver a mensagem ganha uma gravata no valor de até R$ 50. Para enviar as mensagens, o shopping conta com duas antenas ligadas diretamente a computadores, que enviam automaticamente mensagens aos celulares que possuem essa tecnologia.
E você, o que está fazendo para se aproximar dos seus clientes?

Estratégia e Lucratividade

Hoje tive a oportunidade de assistir a mais uma aula do legendário professor Robert Kaplan (Harvard Business School e criador do BSC), no Fórum Mundial de Lucratividade, promovido pela HSM, em São Paulo.
Dentre os muito ensinamentos de Kaplan, quero compartilhar aqui o que pode ser feito para ajudar as empresas a aumentar a lucratividade de um cliente:
- Aperfeiçoamento de processos que reduzam o custo de atender as demandas dos clientes
- Menus de preços que permitam ao cliente escolher o nível e as características do serviço, e pagar de acordo
- Gestão das relações com o cliente: tamanho mínimo de pedidos, embalagem e expedição padronizadas, pedidos pequenos através de distribuidores.