Cada cliente, uma sentença

O Índice Nacional de Serviços ao Cliente (INSC) mostra a opinião do consumidor em relação à qualidade dos serviços nos canais de relacionamento. Participaram da pesquisa mil pessoas de 70 cidades do Brasil, acima de 16 anos, de todas as classes sociais e com renda familiar variada.
Quando perguntadas por meio de quais canais gostariam de receber uma oferta ou propaganda de um produto ou serviço, o canal mais citado foi o telefone fixo com 39%, independentemente da classe social. A opção carta (mala-direta) vem em seguida com 21% e o terceiro canal é o telefone celular com 18%. Para quem tem renda inferior a R$ 1.000, o celular tem grande penetração: 21% preferem este canal.
Os entrevistados também citaram os canais considerados mais adequados para entrar em contato com uma central de relacionamento com o cliente. Na faixa dos 16 a 24 anos, o telefone fixo é o mais citado com 35%, já 32% deles preferem ir à loja e a terceira opção é o telefone celular com 18%. Mesmo assim, a internet ainda é o canal mais utilizado entre os jovens de 16 a 24 anos quando comparado aos entrevistados de outras faixas etárias. No total de respondentes, independentemente da idade e classe social, 40% optam por ir à loja, 34% preferem o telefone fixo, 15% utilizam mais o telefone celular.
O resultado da pesquisa mostra claramente como o perfil muda de acordo com a faixa etária e poder aquisitivo do cliente. E comprova que o cliente aprecia sim o seu contato, desde que já bem-feito e possa ajudá-lo a resolver o seu problema. Você está fazendo contato com os seus clientes sempre da mesma forma?

Você ainda tem dúvida?

Os efeitos de práticas de trabalho de alta performance sobre o desempenho financeiro da empresa são mais do que uma realidade. Um estudo sobre 100 empresas alemãs, em dez setores industriais, constatou que as mais focadas nos funcionários proporcionavam maior retorno total aos acionistas do que as demais. As empresas focadas nos funcionários também criaram mais empregos.
Outro estudo 129 empresas coreanas constatou que aquelas cuja organização era mais comprometida com os funcionários obtinham maior retorno sobre os ativos.
Como está o desempenho dos funcionários da sua empresa? Vai colocar a culpa na crise?

Potencial Inexplorado

Um estudo realizado pela consultoria Accenture, revelou que mais de 40% dos trabalhadores sentem que não estão sendo bem utilizados por suas empresas. De acordo com a pesquisa realizada, verificou-se que 46% das mulheres e 49% dos trabalhadores em todo o mundo acha que eles não têm desafios suficientes no seu trabalho. Mas o que isto significa?
Significa que as empresas têm uma grande oportunidade com os seus próprios talentos para obter mais retorno sobre essas mesmas pessoas se elas souberem como pedir e como captar a sua atenção. Os trabalhadores estão ansiosos para fazer mais, acredite! E esta é uma enorme vantagem competitiva, porém válida apenas para as empresas mais inteligentes...